Gestion de plaintes
Mécanisme de Gestion de plaintes
Pour un projet transparent et inclusif
Dans le cadre de son engagement pour la transparence et la responsabilisation, le CAPMEA met en place un Mécanisme de Gestion des Plaintes (MGP) efficace, accessible et participatif, conformément au Cadre Environnemental et Social (CES) de la Banque Mondiale et à la Norme Environnementale et Sociale (NES) n°10.
Il garantit un traitement rapide, équitable et confidentiel des plaintes.
Le MGP est inclusif, adapté à toutes les populations, y compris les peuples autochtones, et prend en compte leurs réalités culturelles pour assurer une accessibilité optimale.
Un processus dédié est mis en place pour le signalement des cas d’Exploitation et d’Abus Sexuels ainsi que des cas de Harcèlement Sexuel. Ce dispositif garantit une prise en charge sécurisée, confidentielle et respectueuse des survivants.es. Il comprend notamment :
- Des canaux de signalement sécurisés et confidentiels
- Une procédure claire pour le traitement des signalements
- Le référencement vers des prestataires spécialisés en Violences Basées sur le Genre (VBG)
- La protection et le respect des droits des survivant(e)s.
Ce système vise à assurer une réponse rapide, efficace et conforme aux normes internationales de protection contre les Exploitation et Abus Sexuels, les Harcèlements Sexuels et les VBG.
Pourquoi la Gestion de Plaintes ?
Le MGP du CAPMEA offre un canal fiable pour exprimer des préoccupations et obtenir une réponse juste et rapide :
- Fournir un espace officiel pour signaler doléances et préoccupations et garantir un traitement efficace des plaintes.
- Informer et sensibiliser les bénéficiaires et le personnel sur leurs droits, et favoriser la participation des communautés.
- Promouvoir le dialogue et la résolution amiable des conflits.
- Renforcer la confiance et la cohésion au sein des communautés locales.
Un dispositif adapté à tous
Un Comité Local de Gestion des Plaintes (CLGP) est instauré dans chaque zone d’intervention pour garantir un mécanisme de plainte simple, accessible et adapté aux communautés locales :
- Accueillir, enregistrer et suivre les plaintes des habitants.
- Examiner les préoccupations de manière juste, transparente et inclusive.
- Proposer des solutions consensuelles avant tout recours juridique.
- S’assurer du respect des normes sociales, environnementales et sécuritaires du projet.
COLLECTER, TRAITER ET REPONDRE
Des outils de gestion des plaintes modernes et accessibles
Pour faciliter la collecte et le traitement des réclamations, le MGP CAPMEA met en place plusieurs dispositifs aussi bien en ligne que dans les zones et dans chaque bureau des entreprises et partenaires du projet :
Un Espace dédié aux plaintes
Espace confidentiel pour doléances enregistrées.
Une Boîte à plaintes
boîtes installées pour préoccupations anonymes.
Points de contact clairs
Panneaux affichant contacts et procédures
Un Système de réception des plaintes en ligne
Plateforme digitale pour les plaintes et le suivi.
Une Ligne téléphonique d’assistance
Numéro vert pour plaintes immédiates.
Des Points de signalement mobiles
Équipes collectant plaintes et informations.
Une attention particulière aux cas de violences basées sur le genre (VBG)
Le MGP ICOMPETE intègre un volet spécifique pour traiter en toute confidentialité et éthique les incidents liés aux violences basées sur le genre (VBG), exploitations et abus sexuels (EAS), ainsi que le harcèlement sexuel (HS). L’objectif est de garantir la protection des victimes tout en assurant un traitement juste et respectueux de ces situations sensibles.
Un engagement pour un projet harmonieux et socialement responsable
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