Gestion de plaintes
Pour un projet transparent et inclusif
Dans le cadre de son engagement pour la transparence et la responsabilisation, le CAPMEA met en place un Mécanisme de Gestion des Plaintes (MGP) efficace, accessible et participatif, conformément au Cadre Environnemental et Social (CES) de la Banque Mondiale et à la Norme Environnementale et Sociale (NES) n°10.
Il garantit un traitement rapide, équitable et confidentiel des plaintes.
Le MGP est inclusif, adapté à toutes les populations, y compris les peuples autochtones, et prend en compte leurs réalités culturelles. Un processus dédié est mis en place pour le signalement des cas d'Exploitation et d'Abus Sexuels ainsi que des cas de Harcèlement Sexuel.
Ce dispositif garantit une prise en charge sécurisée et respectueuse :
- • Des canaux de signalement sécurisés et confidentiels
- • Une procédure claire pour le traitement des signalements
- • Le référencement vers des prestataires spécialisés en VBG
- • La protection et le respect des droits des survivant(e)s.
Ce système vise à assurer une réponse rapide, efficace et conforme aux normes internationales.
Pourquoi la Gestion de Plaintes ?
Le MGP du CAPMEA offre un canal fiable pour exprimer des préoccupations et obtenir une réponse juste et rapide :
- Fournir un espace officiel pour signaler doléances et préoccupations.
- Informer et sensibiliser les bénéficiaires et le personnel sur leurs droits.
- Promouvoir le dialogue et la résolution amiable des conflits.
- Renforcer la confiance et la cohésion au sein des communautés locales.
Un dispositif adapté à tous
Un Comité Local de Gestion des Plaintes (CLGP) est instauré dans chaque zone d'intervention :
- Accueillir, enregistrer et suivre les plaintes des habitants.
- Examiner les préoccupations de manière juste, transparente et inclusive.
- Proposer des solutions consensuelles avant tout recours juridique.
- S'assurer du respect des normes sociales, environnementales et sécuritaires.
COLLECTER, TRAITER ET REPONDRE
Des outils de gestion des plaintes modernes et accessibles
Pour faciliter la collecte et le traitement des réclamations, le MGP CAPMEA met en place plusieurs dispositifs aussi bien en ligne que dans les zones et dans chaque bureau des entreprises et partenaires du projet :
Un Espace dédié aux plaintes
Espace confidentiel pour les doléances enregistrées.
Une Boîte à plaintes
Boîtes installées pour les préoccupations anonymes.
Points de contact clairs
Panneaux affichant les contacts et les procédures
Un Système de réception des plaintes en ligne
Plateforme digitale pour les plaintes et le suivi.
Une Ligne téléphonique d’assistance
Numéro vert pour plaintes immédiates.
Des Points de signalement mobiles
Équipes collectant plaintes et informations.
Une attention particulière aux cas de violences basées sur le genre (VBG)
Le Mécanisme de Gestion de Plaintes intègre un volet spécifique pour traiter en toute confidentialité et éthique les incidents liés aux violences basées sur le genre (VBG), exploitations et abus sexuels (EAS), ainsi que le harcèlement sexuel (HS).
L'objectif est de garantir la protection des victimes tout en assurant un traitement juste et respectueux de ces situations sensibles.
Un engagement pour un projet harmonieux et socialement responsable
Toute plainte déposée sera suivie tout au long de son traitement jusqu'à sa résolution. Il est important de noter que les plaintes sensibles bénéficient d'un canal de traitement dédié, notamment pour l'accompagnement des victimes par des professionnels spécialisés.
Par ce mécanisme, CAPMEA s'engage pour une gestion participative et respectueuse des intérêts de toutes les parties prenantes.
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